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质监公告
   
游客在大巴内和人行横道线受伤的责任承担
发布日期:2019/10/23 来源:旅游投诉 点击次数:1106次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。



01

案例简介

 旅行社组织某单位员工参加国内旅游,接连发生了两起游客人身伤害事件:第一起事件,是旅游大巴在高速路的行驶中,为了活跃气氛,导游请游客分别走到车厢前部唱歌,其中一位游客在走路的过程中,恰好遇到刹车摔倒而受伤。第二起事件,是按照合同约定,旅行社安排游客在下了高速路口后的安全岛下客,其中有一位游客要求旅游大巴再往前开出三百米下车,在路边停车。游客在绿灯走人行横道线穿马路时,被路过的汽车撞伤,交通管理部门判定肇事车驾驶员全责。游客均被及时送往医院治疗,事后两位游客分别要求旅行社承担赔偿责任。第一位游客要求赔偿的理由是,如果导游不要求唱歌,就不会发生伤害,第二位游客认为,自己受伤的原因,是旅游大巴停车地点不安全。


02

法律规定

1、《消费者权益保护法》第十八条规定,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

2、《民法总则》第十八条规定,成年人为完全民事行为能力人,可以独立实施民事法律行为。


03

案例分析

 1、上述案例中法律关系的梳理。在上述案例中,和游客直接向关联的,大致存在三个法律关系:第一个法律关系,是游客和旅行社之间建立的包价旅游合同关系。不论该包价旅游合同的甲方是游客本人,还是单位代表。在包价旅游合同中,旅行社和游客约定了双方的权利义务关 系,比如团队服务的具体项目和标准,团队的集合地和结束地等内容。第二个法律关系,就是在车上唱歌的游客摔倒受伤,和旅行社形成了侵权法律关系。至于在此侵权责任关系中,旅行社是否需要担责任、游客是否需要担责,旅行社和游客分别需要承担多大的责任,则要根据具体情况而定。第三个法律关系,是被汽车撞伤的游客和肇事车驾驶员、旅行社之间的侵权法律关系。旅行社是否担责,也必须是结合具体情况而定。

2、保护游客人身安全是旅行社的法定义务。在旅游服务中,不论包价旅游合同是否将保障游客安全的内容纳入其中,旅行社保障游客的人身财产安全,是旅行社的法定义务,不能免除,不能转嫁,比如旅行社在包价旅游合同中约定,游客旅游行程中受到的伤害概不负责,或者游客在自由活动期间遭受人身伤害概不负责等,这样的约定即使游客签订确认,也是有点那个归入无效的范畴。因为保障游客人身财产安全,是旅行社法定的义务。

 与此同时,应当得到确认的是,尽管旅行社承担着对游客的安全保障义务,但是,旅行社所承担的安全保障义务一定是在合理的限度范围内,而不是承担无限责任,不能把旅游行程中的所有损害都直接认定为旅行社的责任。当然,对于旅行社而言,较为棘手的难题是,什么是合理限度范围内的安全保障义务,是一个模糊性的规定,是要根据合同约定、旅游线路和产品的安全性、旅行社在其中发挥的作用以及游客自身的原因等诸要素来确定,实际上是给了裁判者很大的自由裁量空间。由于裁判者学识修养、人生阅历、对于法条理解的不同,有时裁判结果引发争议,也就不足为怪了。

 3、第一个游客伤害事件中旅行社如何担责。在这个游客受伤事件中,旅行社必须担责,应当不存在争议。因为旅游大巴在高速行驶中,应当尽量减少游客离开座位走动或者活动,防止发生意外伤害,导游应当事先告知,并在发现游客走动时及时劝阻。而在上述案例中,导游不仅没有做到减少游客活动的情况,反而是主动创造了游客在车厢内走动的机会,为游客的摔伤埋下了隐患。所以,旅行社应当为游客的伤害承担责任。

可能会发生的争议,旅行社应当如何承担责任,或者说旅行社是否应当承担全部责任,而游客不需要为此担责。我们是否也可以这么说,虽然导游请游客前往车厢的前部唱歌的行为不对,但游客在行进过程中,也应当履行相应的注意义务。也就是说,游客在走道中需要多加小心,防止摔倒。关键的问题是,就在游客行进过程中的刹车,是导致游客摔倒的叠加因素。有了这个叠加效应,再要游客分担责任,就有点勉强。所以,在此纠纷的处理中,旅行社应当为游客的摔伤承担全部责任。

4、第二个游客伤害事件中旅行社是否需要担责。在这个游客人身伤害纠纷的处理中,我们需要考虑的至少有两个要素:第一个要素,是交通管理部门已经认定肇事车驾驶员全责。第二个要素是,是旅游大巴停车下客的行为是否合适。理顺两者之间的关系,有助于我们理清思路,明确责任,快速处理纠纷。

首先,在交通管理部门已经认定肇事车驾驶员全责的前提下,游客受到伤害后所有的损失,都应当由肇事车驾驶员或者其所在的公司承担,游客得到了全部的赔偿,就已经弥补了全部损失,游客也就没有了损失。游客不能在得到全部损失的赔偿后,还要求旅行社再给予其他赔偿。如果游客得到了额外的赔偿,涉嫌不当得利。其次,旅游大巴在路边停车下客,虽然是按照游客的要求,其行为仍然不妥,涉嫌违反交通管理部门的规定,可能会受到相应的行政处罚。但旅游大巴的不当停车行为,是属于违法行政法规定的行为,和游客之间遭受的伤害没有直接的因果关系,更何况游客走了人行横道线,游客还是以旅游大巴停车不当为由要求旅行社承担赔偿责任,缺乏法律依据。

5、旅行社应当从案例中反思并吸取教训。旅行社首先应当反思的是,在旅游服务中,首先必须遵循的是服务规范,因为服务规范是旅行社服务的基础,离开了服务规范,就有可能给旅行社带来意想不到的问题。比如上述案例中,导游请游客唱歌本是为活跃团队气氛,在欢声笑语中拉近和游客的距离,本来是好事,但好戏却被演砸了,原因在于导游忘记了基本的服务规范。旅游大巴路边停车也是如此,本是为了方便游客,也是按照游客的要求提供的服务,结果也是惹出了麻烦。在旅游服务中,类似的小细节层出不穷,值得旅行社及其从业人员的关注,提供个性化的服务,必须要以规范为前提,否则就有可能是好心办坏事,徒增烦恼和委屈。

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