1、上述案例中法律关系的梳理。在上述案例中，和游客直接向关联的，大致存在三个法律关系：第一个法律关系，是游客和旅行社之间建立的包价旅游合同关系。不论该包价旅游合同的甲方是游客本人，还是单位代表。在包价旅游合同中，旅行社和游客约定了双方的权利义务关 系，比如团队服务的具体项目和标准，团队的集合地和结束地等内容。第二个法律关系，就是在车上唱歌的游客摔倒受伤，和旅行社形成了侵权法律关系。至于在此侵权责任关系中，旅行社是否需要担责任、游客是否需要担责，旅行社和游客分别需要承担多大的责任，则要根据具体情况而定。第三个法律关系，是被汽车撞伤的游客和肇事车驾驶员、旅行社之间的侵权法律关系。旅行社是否担责，也必须是结合具体情况而定。
2、保护游客人身安全是旅行社的法定义务。在旅游服务中，不论包价旅游合同是否将保障游客安全的内容纳入其中，旅行社保障游客的人身财产安全，是旅行社的法定义务，不能免除，不能转嫁，比如旅行社在包价旅游合同中约定，游客旅游行程中受到的伤害概不负责，或者游客在自由活动期间遭受人身伤害概不负责等，这样的约定即使游客签订确认，也是有点那个归入无效的范畴。因为保障游客人身财产安全，是旅行社法定的义务。
与此同时，应当得到确认的是，尽管旅行社承担着对游客的安全保障义务，但是，旅行社所承担的安全保障义务一定是在合理的限度范围内，而不是承担无限责任，不能把旅游行程中的所有损害都直接认定为旅行社的责任。当然，对于旅行社而言，较为棘手的难题是，什么是合理限度范围内的安全保障义务，是一个模糊性的规定，是要根据合同约定、旅游线路和产品的安全性、旅行社在其中发挥的作用以及游客自身的原因等诸要素来确定，实际上是给了裁判者很大的自由裁量空间。由于裁判者学识修养、人生阅历、对于法条理解的不同，有时裁判结果引发争议，也就不足为怪了。
3、第一个游客伤害事件中旅行社如何担责。在这个游客受伤事件中，旅行社必须担责，应当不存在争议。因为旅游大巴在高速行驶中，应当尽量减少游客离开座位走动或者活动，防止发生意外伤害，导游应当事先告知，并在发现游客走动时及时劝阻。而在上述案例中，导游不仅没有做到减少游客活动的情况，反而是主动创造了游客在车厢内走动的机会，为游客的摔伤埋下了隐患。所以，旅行社应当为游客的伤害承担责任。
可能会发生的争议，旅行社应当如何承担责任，或者说旅行社是否应当承担全部责任，而游客不需要为此担责。我们是否也可以这么说，虽然导游请游客前往车厢的前部唱歌的行为不对，但游客在行进过程中，也应当履行相应的注意义务。也就是说，游客在走道中需要多加小心，防止摔倒。关键的问题是，就在游客行进过程中的刹车，是导致游客摔倒的叠加因素。有了这个叠加效应，再要游客分担责任，就有点勉强。所以，在此纠纷的处理中，旅行社应当为游客的摔伤承担全部责任。
4、第二个游客伤害事件中旅行社是否需要担责。在这个游客人身伤害纠纷的处理中，我们需要考虑的至少有两个要素：第一个要素，是交通管理部门已经认定肇事车驾驶员全责。第二个要素是，是旅游大巴停车下客的行为是否合适。理顺两者之间的关系，有助于我们理清思路，明确责任，快速处理纠纷。
首先，在交通管理部门已经认定肇事车驾驶员全责的前提下，游客受到伤害后所有的损失，都应当由肇事车驾驶员或者其所在的公司承担，游客得到了全部的赔偿，就已经弥补了全部损失，游客也就没有了损失。游客不能在得到全部损失的赔偿后，还要求旅行社再给予其他赔偿。如果游客得到了额外的赔偿，涉嫌不当得利。其次，旅游大巴在路边停车下客，虽然是按照游客的要求，其行为仍然不妥，涉嫌违反交通管理部门的规定，可能会受到相应的行政处罚。但旅游大巴的不当停车行为，是属于违法行政法规定的行为，和游客之间遭受的伤害没有直接的因果关系，更何况游客走了人行横道线，游客还是以旅游大巴停车不当为由要求旅行社承担赔偿责任，缺乏法律依据。
5、旅行社应当从案例中反思并吸取教训。旅行社首先应当反思的是，在旅游服务中，首先必须遵循的是服务规范，因为服务规范是旅行社服务的基础，离开了服务规范，就有可能给旅行社带来意想不到的问题。比如上述案例中，导游请游客唱歌本是为活跃团队气氛，在欢声笑语中拉近和游客的距离，本来是好事，但好戏却被演砸了，原因在于导游忘记了基本的服务规范。旅游大巴路边停车也是如此，本是为了方便游客，也是按照游客的要求提供的服务，结果也是惹出了麻烦。在旅游服务中，类似的小细节层出不穷，值得旅行社及其从业人员的关注，提供个性化的服务，必须要以规范为前提，否则就有可能是好心办坏事，徒增烦恼和委屈。
质监公告