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质监公告
   
包价旅游服务中购物纠纷类型及举证责任的承担
发布日期:2019/11/20 来源:旅游投诉 点击次数:6183次

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作者介绍

 


黄恢月:


黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。




    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。

01

纠纷简介

 就目前而言,旅行社提供的包价旅游服务中,旅游购物受到游客和社会普遍的诟病,当人们谈到旅游市场秩序的整治和旅游服务质量的提升时,总是绕不开旅游购物这个话题,本文就旅游购物引发的纠纷类型及其法律关系作简要的分析。


02

法律分析

 一、游客主张旅行社擅自增加了旅游购物场所,旅行社否认擅自增加购物场所引发的纠纷。在此类纠纷中,由于是游客提出了旅行社擅自增加购物场所,实质上就是游客认为旅行社擅自变更了旅游行程;旅行社否认有此行为,而是坚持旅行社完全按照旅游合同的约定,为游客提供了服务。

 比如说,旅行社和游客签订的包价旅游合同约定,旅行社应当为游客提供总计十项服务,游客认为旅行社擅自增加了两个购物场所,导致服务项目由十项变为十二项。服务中多出来的两个项目即为旅游购物,就是旅行社擅自增加服务项目的结果。在此情况下,游客应当为其主张的旅行社擅自增加服务项目提供证据,而不能要求旅行社来举证没有增加服务项目。这就是所谓的谁主张谁举证原则的适用。

 二、游客主张旅行社擅自增加了旅游购物场所,旅行社承认增加了购物场所,但主张增加的购物服务为双方协商一致的结果。在此背景下,旅行社应当举证增加的购物场所为双方协商一致,如果旅行社举证不力,或者不愿意举证,就应当推定旅行社强迫游客参加购物活动,游客所称的旅行社擅自增加购物场所的观点成立。

 之所以应当由旅行社来举证,最为主要的法律依据是,最高人民法院所作的司法解释:“主张法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的当事人,应当对该法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的基本事实承担举证证明责任。”

 在此类纠纷中,游客之所以提出异议,主要是游客认为包价旅游合同中约定了十项服务,旅行社实际提供的是十二项服务;旅行社对于比包 价旅游合同多出的两项购物服务本身并没有异议,只是认为这多出的两项购物服务出自双方的协商,所以应当由旅行社为双方的协商一致提供证据。《旅游法》等法律法规中出现的有关购物的规定,部分针对的就是此类情况。比如《旅游法》第三十五条涉及的购物规定、《导游管理办法》第二十三条关于购物的规定,均为规范旅行社及其从业人员的此类情形,旅行社及其从业人员不仅要承担退款退货的民事责任,还需要承担相应的行政责任。

 三、游客主张旅行社强迫或者变相强迫游客购买商品,游客应当承担举证责任。此类情形与前述的第二类情形相比,貌似相同,实则不然。

在第二类情形中,强调的是旅行社是否强迫游客参加购物,指的是旅行社擅自增加了购物场所,并强迫游客前往购物场所,我们姑且称之为旅行社有加害行为;第三种情形强调的旅行社强迫游客不仅参与到购物活动中,游客还需要有在购物场所购买商品的行为,比如旅行社要求每一位游客必须购买2000元的商品等,旅行社不仅有了加害行为,还存在加害结果。

在第三类纠纷中,游客提出旅行社强迫游客购买商品,而旅行社主张没有强迫游客购买商品,有点类似第一类纠纷的情形。因此,游客应当为自己的主张提供证据,比如游客出示了录像资料,且经过证实,旅行社真的强迫游客购买商品,游客的观点即告成立

《旅游法》第四十一条、《中国公民出国旅游管理办法》第二十条、《旅行社条例》第三十三条、《导游人员管理条例》第十六条等法律条文,对此类纠纷予以规范。按照《旅游法》和《消费者权益保护法》等法律的规定,旅行社必须退货,且向游客支付全额购物费用,文化和旅游主管部门还应当对相关人员实施行政处罚。情节严重的,旅行社相关负责人及从业人员还可能被追究强迫交易罪等刑事责任,这在司法实践中已有先例。

四、游客主张所购商品具有质量问题,游客应当承担商品存在质量问题的举证责任。如果游客无法提供权威的商品质量的检测凭证,即使商品质量真的有瑕疵,游客要求退换货或者退款,都无法得到法律上的支持。

 当然,在目前的商品质量检测的问题方面,游客往往处于较为被动的地位。主要原因是:第一,游客没有索要购物凭证,既无法证明商品的购买场所、所购商品为何物等;或者购物凭证对于商品的表述不够清晰,比如填写的所购商品为艺术品,这样的表述基本是维权无望。第二,一些商品的检测,往往是破坏性检测,检测对所购商品会造成一定损坏,对于游客下定决心检测也会产生阻力。第三,检测需要支付费用,也是一个重要原因。尽管检测出所购商品的确存在质量问题,商家或者旅行社应当承担检测费用,但假如涉及到境外商家,单纯的国内检测结论是否能够挽回损失还是存疑。

 五、游客主张所购商品价格高、款式不够时髦等,要求旅行社予以退换货引发的纠纷,如果旅行社及其购物商场的服务符合法律规定,从纯粹法律的角度说,旅行社可以拒绝游客的要求。

 关于商品价格高不构成退货的理由,是因为只要商家做到明码标价,不欺诈,不强迫游客消费,在此条件下,成交商品价格的高低,完全取决于商家和游客之间的讨价还价。一旦商品成交,实质上就是伊欧珂对于商品价格的认可,体现了平等主体之间自主交易的精神,反映了购物中的个人自由意志。关于款式等因素不构成退货的理由也是如此。游客在充分自由的前提下,选择了某种款式的商品,就是其真实内心的意思表示,不能随意出尔反尔,更不能强迫商家或者通过旅行社强行解除购买商品的合同。

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