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质监公告
   
旅行社口头约定与行程单约定不一致引发纠纷的处理
发布日期:2019/11/27 来源:旅游投诉 点击次数:6559次

作者介绍

 


黄恢月:


黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。




 


    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

 旅行社组织老年游客前往西北旅游,旅行社业务员和游客口头明确约定,将飞往兰州逗留,并在兰州游览四个景点,游客支付了旅游团款。临近出团前几天,旅行社和游客签订了旅游合同,提供了旅游行程单,行程单明确为飞往西宁,没有兰州的行程,游客签订了旅游合同。行程结束后,游客以旅行社擅自取消兰州行程为由,要求旅行社予以退一赔一的赔偿;旅行社则认为,虽然业务员事先承诺前往兰州,但业务员的说法并不代表旅行社,况且旅游行程单明确为西宁,而且游客已经签字确认,旅行社没有违约,拒绝了游客的要求赔偿要求。


02

法律规定

 1、《合同法》第八条规定,依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同,受法律保护。

2、《旅行社条例》第二十九条规定,旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释;对格式条款有两种以上解释的,应当作出有利于旅游者的解释;格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。


03

案例分析

 1、上述案例中的法律关系梳理。在上述案例中,和老年游客直接有关的法律关系至少有两个:第一个法律关系,旅行社业务员在和老年游客商谈出游事宜时,口头承诺了旅游行程中包含兰州,以及在兰州还有四个景点需要游览,游客接受了旅行社的安排,也就意味着旅行社就西北旅游安排的认可,双方建立了包价旅游合同。因此, 安排游客前往兰州旅游,是旅行社的承诺,旅行社必须兑现。第二个法律关系,就是旅行社和老年游客签订的书面的包价旅游合同关系。在此合同关系中,旅行社就西北旅游达成了一致,包括前往西宁旅游,而不是兰州旅游的约定。

 2、如何客观评价上述两个旅游合同。从理论上说,旅游合同是旅行社和游客双方就旅游权利义务达成的协议,是双方真实意思的表示。因此,只要包价旅游合同不违反法律法规强制性规定,就合法有效,并对双方当时具有约束力。所谓约束力,就是包价旅游合同对于旅行社和游客双方都有法律的制约和限制,旅行社和游客只能按照合同约定履行合同义务,实现合同权利。双方都不得随意违反合同约定,否则就要承担相应的违约责任。

就形式上而言,上述两个旅游合同都具有旅行社和游客真实意思表示的特点,前者为口头约定,旅游行程包括兰州及其景点服务,后者为书面约定,旅游行程只有西宁旅游,不包括兰州旅游。独立地看,口头合同和书面合同具有同等的法律效力,对于旅行社和游客的权利义务产生直接的影响,但对于同一个时间组团的旅行社和接受服务的游客而言,要同时参与两条旅游线路,不论是理论上还是实务中,都具不具备可行性。

3、在旅游服务纠纷处理中以哪一个合同为依据。前文已经谈及,由于两个合同都具有合法性,但由于两个合同的内容存在一定的差异,无法同时满足旅行社和游客的愿望,造成了旅行社和游客之间的困扰。这里就涉及到一个问题,面对内容差异的两个合同,究竟应当以哪一个合同为依据,妥善处理该纠纷。笔者以为,应当以第一个合同,即旅行社和游客之间的口头合同作为投诉处理的依据。

之所以认为应当以第一个合同为依据,换句话说,第二个书面旅游合同不可以约束旅行社和游客,其理由是,旅游行程单由旅行社单方制作,应当视为格式条款;游客和旅行社的口头约定,则为非格式条款。根据上述法律规定,格式条款与非格式条款内容不一致的时候,应当采用非格式条款的规定。因此,在纠纷处理中,判断游客权益是否受损,应当对照第一份合同的内容,结合旅行社实际提供服务的情况加以认定。显然,旅行社存在违约行为。

4、旅行社应当强化对业务员工作的管理。旅行社的组团业务,大多由业务员来组织完成。为了获得更多的订单,业务员随意承诺游客的现象并不鲜见。一旦业务员作出了承诺,就是法人对游客作出的承诺,旅行社就必须兑现服务,因为业务员的组团行为,实质上就是法人民事行为能力的延申。既然如此,业务员承诺旅游行程必须经过兰州,并游览四个景点,当然应当认定为是旅行社法人的承诺,旅行社应当按照约定提供兰州的旅游服务。

从上述案例中业务员的组团行为可以看出,加强对业务员组团行为的管理,是旅行社必须解决好的一个问题,只要这个问题得以解决,就是解决了旅游服务源头的问题。因为业务员是旅行社和游客最先接触和打交道的人员,关乎游客决定是否参团的决定性因素,但有一点是明确的,业务员身负推销旅行社产品的重任,也肩负和游客达成包价旅游合同的职责。如果业务员随心所欲地承诺,所带来的后果可以想象。

5、游客要求退一赔一的要求无法得到支持。既然我们认定第一份合同为有效的旅游合同,旅行社的违约无需赘言。按照民事赔偿的补偿性原则,旅行社应当给予游客赔偿或者补偿:第一,按照合同约定,旅行社向游客支付未能提供服务的兰州住宿、餐饮、四个景点赔偿。第二,如果没有合同的具体约定,就按照实际《旅行社服务质量赔偿标准》的规定予以赔偿。第三,旅行社可以扣除第二份合同中包含的西宁服务费用,包括住宿、餐饮、景点等服务费用,因为游客得到了在西宁的部分服务,该服务费用理应由游客承担。至于游客提出的退一赔一要求,除非游客能够举证旅行社有欺诈,那游客就可以得到旅游欺诈部分,而不是全部旅游团款的退一赔三的赔偿。

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