2007年全省旅游质监工作意见
 
   2007年，全省旅游质监工作，要以党的十六届六中全会精神为指导，全面落实科学发展观，大力加强旅游市场监管，公正处理旅游投诉，巩固诚信旅游建设成果，使旅游市场秩序更加规范、经营更加有序、服务更加优质、环境更加优化，以促进旅游业的和谐，保障旅游业又好又快的发展。具体意见如下：
   一、全力做好旅游市场监管工作。市场监管要突出四个重点：一是旅游购物点。集中力量对全省购物商店进行暗访，摸清底数，对设置“购物陷阱”的企业进行整治。二是宗教旅游点。重点打击旅游景区内打着宗教活动旗号坑蒙拐骗，诱迫游客“烧高香”、算命等行为。三是“黑导”。继续开展好导游员记分制检查，坚决打击和清理无证导游。四是规范办事处。推广济南市试点经验，对驻鲁外省旅行社营销人员实行规范管理。同时对办事处予以坚决打击。
   为强化市场监管力度，全省统一开展三项活动。第一，再次启动“眼线”。省及各市旅游质监所在黄金周或暑期，同时聘请随团旅游义务监督员，全程监督旅游服务质量，以扩大声势和影响。第二，组织各市旅游执法人员对旅游市场进行交叉检查，形成报告，通报全省。激励先进，鞭策后进。第三，加大对国内外主要旅游市场的暗访力度。坚决打击导游擅自增加自费景点、超计划购物、强迫消费等行为，整顿“零、负”团费，规范出境旅游市场秩序，同时为游客出行选择提供信息服务。
   二、巩固诚信旅游建设活动成果。经过两年“诚信旅游示范单位”创建活动的开展，在旅行社、星级酒店、景区、旅游汽车公司等旅游企业中共评选出333家“诚信旅游示范单位”。要充分发挥这些企业的表率和示范作用，以带动更多的企业，诚实守信，依法经营，优质服务。具体开展以下几项工作：一是对诚信旅游示范单位进行表彰。结合明年全省旅游工作会议，对“诚信旅游示范单位”进行表彰授牌。二是进一步完善诚信档案数据库的建设和管理。研究制定《诚信旅游档案管理办法》，诚信档案专人管理，及时更新。三是充分发挥山东旅游诚信网的作用，对失信企业进行曝光。通过市场明察暗访、游客投诉，发现企业失信问题，并在网络、媒体上进行曝光，起到警示作用。四是在A级景区开展消费者满意度测评工作。借鉴旅游厕所满意度测评工作的成功经验，联合各市旅游质监所，在A级景区中开展消费者满意度测评工作，并向社会公布测评结果。这项工作，全省统一测评内容，统一测评时间，统一测评行动。五是对出境组团社旅游线路价格实行备案制度。各市旅游质监所对出境旅游组团社的出境线路价格实行备案，要求企业明码标价，以避免价格欺诈和“零、负”团费问题，确保游客安全消费。
   三、妥善处理旅游投诉，为构建和谐旅游服务。旅游投诉工作要融法、理、情于一体，努力化解矛盾，打造平安旅游环境，促进旅游和谐发展。一是完善并落实一系列投诉处理制度，保证办案质量。处理投诉坚持公正、保证质量。为此，要尽快完善旅游投诉制度，包括旅游投诉处理协作机制，执行案件转办催办制度，投诉分析与通报制度，重大案件集体审核制度，等等。认真对待每一起案件，容不得半点马虎。作到所办的每一起案件都能够经得起历史的检验。二是在全省推广新版出境旅游合同。合同是处理投诉的重要依据。新版出境旅游合同是相对于1999年推出的出境旅游合同而言，该合同明确规定旅行社和游客双方的权利义务，公平公正的保护双方的合法权利，并于2005年6月在全省推广使用。但是，目前仍有不少国际旅行社使用旧版出境游合同或自行制作合同，存在扩大游客责任、减少旅行社责任的弊端，导致在旅行社违约时，游客不能得到合理的赔偿。三是抓好三个黄金周投诉工作。各市要把黄金周期间的投诉工作作为全年旅游投诉工作的重中之重，主动出击，在主要景区设立旅游投诉台，现场 “零距离”接受游客咨询和投诉。
   四、加强队伍建设，提高执法能力。一是加强机构建设。积极创造条件，争取撤销省旅游投诉中心（省旅游紧急协调中心），成立省旅游执法总队。各市要学习济南、烟台、日照的经验，争取成立旅游执法（监察）大队。二是举办旅游企业质监人员培训班。为增强旅游企业质监人员的责任心，提高质监工作水平，将投诉消化在基层，省市质监部门联合举办企业质监人员培训班。三是举办旅游质监人员培训班。随着旅游市场违法经营行为增多，执法的任务越来越重，对旅游执法的要求越来越高。通过举办旅游执法人员培训，尽快提高执法能力，执法人员尽快掌握相关的法律法规及办案程序与方法，为扎实稳妥地开展质监工作打下坚实的基础。四是严格推行旅游质监部门考核制度。2007 年各市质监工作将严格按照《旅游质监部门考核标准》进行考核，通过考核，表彰先进，引导工作，抓好落实。
 
 
   二○○七年一月十二日
  　
 
信息来自:山东省旅游投诉中心