全年受理旅游投诉650件, 同比下降27.3％，为游客挽回经济损失20.11万元，接听答复各类旅游咨询5093件。昨天公布的青岛市旅游服务质量公报显示，2006年青岛旅游继续向高质量迈进。
  　　据公报，在2006年青岛市旅游投诉中心、旅游质量监督管理所受理的650件投诉中，出境游投诉14件、入境旅游投诉3件、国内旅游投诉633件。其中，旅行社受投诉量为305件，占到总数的46.92%，同比下降24％；星级饭店投诉量同比下降28.6％；非星级宾馆（旅馆）、餐馆投诉量同比下降45％。
  　　记者在采访中了解到，与往年相比，2006年青岛旅游投诉具有五个特征。
  　　一是三个"黄金周"旅游投诉明显减少，游客维权趋于理性。与接待人数和旅游收入的强劲增长相比，三个"黄金周"旅游投诉呈明显下降趋势，特别是"十一"黄金周旅游投诉下降幅度高达47％，10月2日甚至实现"零投诉"。这充分说明"黄金周"期间游客消费渐趋理性，游客更加注重旅游环境。"黄金周"期间，各旅游企业准备充分，为游客提供了周到、细微的服务，未发生旅游安全事故和重大旅游质量投诉，实现"诚信服务、文明旅游"的主题和"安全、秩序、质量、效益"四统一的目标。此外，星级饭店和经济型酒店的快速发展，使"黄金周"来青游客数量与青岛市的接待能力相符合，未出现因住房紧张而投诉的情况。游客维权趋于理性，未发生因对服务不满意而滞留等维权过当行为。
  　　二是服务质量问题、违约问题多发于出游目的地。2006年的组团投诉明显多于本市地接服务出现的投诉。服务质量与违约投诉是两大突出问题。目的地主要集中在华东、云南、海南和中国香港、泰国等地。违约问题中，多发于出游目的地的地接社经营服务意识不到位、受利益驱动地接服务人员随意违反合同约定；另有部分投诉系青岛市组团社选择合作供方不谨慎（如对方系挂靠的门市部等）、与地接社合同约定不明确、对游客提示不充分所致。
   三是来青游客投诉少于往年。据悉，2006年青岛市大规模的旅游市场整顿、诚信建设及旅游服务游客满意度测评工作的开展，促使整体服务水平有较大提高，地接投诉大幅减少。在拖欠团款滞留游客、群体食物中毒方面发生投诉较往年下降幅度较大，即使出现问题，旅行社能积极采取措施并与餐馆达成赔偿协议，没有出现因处理不当耽误行程、扩大损失的情况，这进一步表明旅行社诚信体系建设和加强旅游安全初见成效。在2006年首次开展的旅游服务质量游客满意度测评活动中，来青游客对青岛的总体满意度平均达到86％。
  　　四是非A级景点、海上旅游服务质量仍需加强。在旅游投诉总体下降的情况下，2006年游客对青岛市非A级景区点和海上旅游的投诉有所上升。一些不收门票的开放式景区、新建景点，由于管理缺位和人员培训不足，服务意识不强，在从业人员素质、对客服务态度、服务细微化上尚有差距。主要表现在，个别人员打着海上旅游免费提供车辆市内观光的幌子，实际非法从事旅游业务，严重影响了青岛市前海一线的旅游环境及对青岛市著名景点的美誉度，来青游客对此颇有微词。
  　　五是非星级宾馆（旅馆）、餐馆的服务质量备受关注。2006年，青岛市非星级宾馆（旅馆）、餐馆发展势头迅猛，一些连锁品牌相继在青岛市落户。但由于非星级宾馆（旅馆）、餐馆管理水平参差不齐而成为投诉热点。其中，收费问题突出表现在损坏物品索赔价格太高及房间收费计费标准问题；硬件不足主要体现在设施缺损、老化、不洁净等；安全问题主要表现在物品失盗和客人摔伤、划伤等。据了解，在市旅游局的积极帮助和大力宣传下，不少具备条件的非星级饭店已开始积极加入星级饭店行列，服务质量趋于稳定，投诉率得到遏制。与此同时，青岛市接待旅游团队用餐的非星级餐馆整体水平不高，设施简陋，卫生问题较多，夏季团队集体腹泻的情况时有发生，也多次引发投诉。
   针对2006年青岛旅游投诉表现出的问题，市旅游局负责人表示将在2007年中，以争创中国最佳旅游城市为契机，采取专项执法与联合执法相结合的方式，加大对旅游市场的明察暗访及监督管理工作，根据国家法规和行业标准规范经营行为，全面提升青岛旅游产业素质