2006年全省旅游投诉情况分析
 
   据统计，2006年全省共接到旅游投诉900件，受理有效投诉848件，结案847件，结案率为99.88%。为旅游者理赔37.38万元，其中企业资金赔付37.22万元，旅行社质量保金赔付0.16万元。投诉情况分析如下：
   一、被投诉的对象
   （一）按市场分类：国内旅游投诉为827件，占97.52%；出境旅游投诉为17件，占2%；入境旅游投诉为4件，占0.48%。
   （二）按被投诉企业划分：投诉旅行社为499件，占投诉总数的58.84%；投诉饭店为135件，占15.92%；投诉景点175件，占20.63%；投诉交通为10件，占1.18%；投诉购物为8件，占0.95%；投诉餐饮为11件，占1.3%；其他投诉10件，占1.18%。
   （三）按季度划分：第一季度65件，占全年的7.66%；第二季度345件，占全年的40.68%；第三季度277件，占全年的32.67%；第四季度161件，占全年的18.99%。
   二、投诉特征
   （一）投诉案件总量下降。2006年旅游投诉848件，较去年减少了84件，下降了9%。
   （二）投诉者人数有所下降。在848件旅游投诉中，涉及投诉者2203人，万人投诉率为13.13 %，比去年下降1.98个百分点。
   （三）对降低服务标准的投诉较为集中。因降低服务标准引起的投诉389件，占投诉总数的45.87%。
   （四）首次出现出境游客被滞留或遣返问题。聊城游客赴日本，被日本有关部门遣返；济宁9家旅行社联合组织78名游客赴韩国，被滞留日照。
   三、投诉原因
   投诉旅行社主要是旅游合同约定不明确、用词模糊，导游服务质量不高，擅自缩短和减少合同约定的游程和景点，增加自费项目，以及延误变更合同行程。出境游游客资格审查不严，服务不细导致游客被滞留或遣返。投诉景区主要是门票信息提供不全面、价格优惠政策执行不一致，个别景区由于人多，使游客长时间等候等问题。投诉酒店主要是餐饮不达标，丢失财物、服务质量差、降低服务标准等问题。投诉车辆主要是使用车辆未达到合同约定标准。
  
 
 
   二○○七年一月十日
 
 
  
 
 
 
  　
 
信息来自:山东省旅游投诉中心