2006年，烟台市旅游质量监督管理所（旅游监察大队）共接到旅游投诉咨询299起，受处理旅游投诉案件52件（均为国内旅游投诉），其中，旅行社23起，宾馆饭店10起，景点交通8起，购物娱乐7起，其他4起，旅游投诉案件发生率比去年同期下降了31％，现已处结52件，案件处结率100％，满意率100％；通过处理旅游投诉，为旅游者和旅游经营者挽回经济损失人民币3万余元。出动检查人员260余人次，进行市场检查60余次，查处了各类违法违规案件40余起，其中：无照经营旅游业务2起，超范围经营3起，违规经营的旅游企业17起，违规导游20余人次。核准旅游广告82起，发布旅游质监公告6起，旅游质监警示公告10起，旅游服务质量公告4起。全年未发生因对投诉及行政案件处理不满意而出现的上访、行政复议或行政诉讼情况。主要进行以下工作：

（一）加强对企业的教育规范和诚信档案的建设管理

为避免或减少在旅游旺季时各类旅游投诉和违法违规案件的发生，营造更加优良的旅游市场秩序，我所借鉴往年的成功经验，召开了全市各旅行社经理及计调人员参加的旅行社质监业务会议。会议通报了我市2005年旅游质监情况，对旅游投诉处理、疑难案件进行了分析；讲解了旅行社规范经营、业务操作等旅行社实务。我所质监工作人员经常深入到旅游企业第一线，现场指导、帮助旅游企业规范经营流程，受到广大旅游企业一致好评。日常投诉处理与行政执法过程中，对出现问题的旅游企业和个人，有针对的进行教育培训，力争同一企业不再次出现同样问题。

根据省旅游局的部署及市旅游局的安排，继续做好旅行社诚信档案的信息填报及诚信指数的评定工作，现旅行社诚信信息已全部录入完毕,。同时认真组织旅游景区点、星级饭店、旅游汽车公司、导游人员等做好旅游诚信档案信息资料的填报和网上提交，诚信信息基本录入完毕。20家旅行社及21家星级宾馆、景区点、旅游车船公司获“山东省旅游诚信示范单位”称号，录入采集的诚信信息、评选工作有序进行，社会反映良好，在旅游企业和市民中掀起了诚信创优工作的热潮。

（二）提高依法行政能力，加强市场规范管理

围绕整顿和规范旅游市场秩序这个中心，坚持“一手抓教育，一手抓执法”的原则，充分利用全市旅游质监的三级管理网络，发挥监管职能，加大执法力度，加强了市、县（市、区）两级部门的纵向联动 ，严厉打击一些地方存在的违法违规行为，杜绝因地方保护主义而产生“有法不依、执法不严”等问题；保持与工商、公安、交通、物价等相关部门的横向联动，针对旅游市场存在的难点问题，明确分工、密切配合、齐抓共管、协同作战、综合治理，严厉打击了无证经营、强买强卖、价格欺诈、违约失信等违法违规行为，对旅游市场存在的问题进行了查处。围绕质量监督管理中心工作，进一步加大法制宣传的力度，积极向省、市局政务网和市内媒体提供信息简报。

同时，加大对无导游证从事导游业务的“野导”，持资格证从事导游活动的、未经委派私自承揽导游业务的和擅自增加或减少景点等问题的违规人员的检查处罚力度，及时上传下载导游员检查信息，保证信息畅通。

（三）认真受处理旅游投诉，做好案件回访工作，坚持假日职守

旅游投诉值班电话保持24小时开通人工值守，并认真做好电话应答、记录及转办、报告等事宜；每天有专人负责网上旅游投诉受处理系统的处理工作，专人负责办理市局及各部门转办的投诉案件，保证书面回复，做到有投诉就有回音。依法按程序，认真、全面、公正地受处理各类旅游投诉，并努力总结工作经验，细化分析旅游投诉，找准根源，使旅游投诉的受处理工作逐渐制度化、规范化、程序化。保证投诉案件处结率和满意率均达到95％以上，让广大旅游者和旅游经营者对旅游质监部门有信任感、依赖感和安全感。

黄金周期间，我所及时安排部署各项工作，要求各单位提高认识、周密部署、责任到位，切实做好“五一”黄金周期间的各项旅游质监工作。县市区旅游质监部门的旅游投诉热线电话，在黄金周期间开通24小时值守，并通过媒体向社会公布。在芝罘区塔山游乐城、东炮台景区、蓬莱阁景区、龙口南山景区、长岛县旅游码头等热点区域，设立了旅游投诉咨询服务台，现场解答处理游客的咨询和投诉，为游客提供便利的服务。黄金周期间，我所除留有工作人员职守外，旅游质监人员分赴各旅游热点地区，加强监管，在第一线化解各种问题。

（四）以服务旅游经济发展为中心，坚持文明执法，精心打造和谐旅游环境

认真领会党和国家关于“构建社会主义和谐社会”的有关精神，把维护和促进旅游市场稳定和谐的思想作为工作的主导思想，贯穿于工作的各个环节。工作中不仅着眼于旅游市场不出现质量问题、完成工作任务，更着眼于社会和谐，打造和谐旅游环境。准确把握新形势下旅游市场存在矛盾的特点，充分发挥旅游质监部门的自身优势，积极化解矛盾，着力提高预防和处置突发性事件的水平。

我所从最大限度地增加和谐因素、最大限度地减少不和谐因素着手，端口前移，源头治理，深入企业，主动上门服务，为旅游企业讲解业务操作细节，现场解决他们在工作中遇到的问题，将矛盾消除在发生旅游投诉之前，既确保旅游市场优良有序，又有利于激发旅游企业的创造活力，杜绝“以罚代管”出现的负面社会影响，受到旅游企业和旅游者的一致好评，旅游质监所日常接到的旅游企业和旅游者的投诉咨询电话多了，但立案受理的投诉却比去年有大幅下降。

（五）宣传文明旅游，引导理性维权，完善预警信息发布机制坚持文明执法

加强宣传，营造舆论氛围。利用报刊、电视、电台、网络等各种宣传工具，宣传旅游政策法规和各类规章制度。各媒体主动连续发表我所质监信息，一年来在各类新闻媒体上共发表质监工作信息40多篇次，全面完成全年政务信息任务。

完善了旅游企业预警发布制度，第一、针对严重违法违规的旅游企业和从业人员，我们通过发布质监公告、警示公告，并通过媒体进行公告，亮红灯。特别是针对一些故意拖欠团款、服务质量差的旅行社；欺诈宰客的购物点；误导游客、业务水平差的导游员等，坚决予以警示公告。第二、每季度发布服务质量公报，向社会公示旅游投诉受处理情况及市场中存在的主要问题。第三、针对个别国家和地区的不安全因素增多、自然灾害及生活习俗等问题的影响，及时向全市旅游企业及旅游消费者发布预警通知，进一步完善了旅游安全预警机制和危机处理机制。相关信息的发布为广大旅游者的出游及旅行社的规范经营起到了参考、教育、规范、警示等多种作用。

烟台市旅游质量监督管理所  刘慧 2007年1月