据中国消费者协会统计，涉及旅游服务的投诉总量自2004年以来呈逐年下降趋势。尽管投诉总量有所下降，但涉及的问题却相对集中，尤其是有关旅游广告或合同中使用模糊语言、旅行社擅自变更行程或缩减景点、任意降低食宿交通标准等合同违约问题更加突出。

    据《每日商报》报道，为此，去年，中消协联合上 海、浙江、杭州、南京等9省市消协开展了旅游服务消费体察活动。参加这次活动的有403位消费者，活动涉及153家旅游公司138条旅游线路的199个景点。

    昨天，体察活动的报告出来了。报告显示，虽然丰富的旅游产品、通过上网就可获取的旅游信息让消费者多了许多便利，但仍有不少问题不容忽视。

    “准三星”到底是什么概念

    旅游广告含糊其辞夸大宣传

    体察活动中发现，有13%的旅游线路在广告宣传中存在虚假、模糊用语的问题。

    部分旅游公司的广告宣传中住宿条件出现“准三星”“相当于三星”等模糊用语；不少旅游公司在价格上使用“豪华游”等虚假宣传误导消费者。

    有些旅游公司把一些正在修建或正在筹划的旅游景点说得天花乱坠，消费者真正到了那里看到的却是一片工地；或声称旅游费用里包含门票费，但实际上不少景点都设置了景中景、园中园，且票价不菲。

    老人儿童出游凭什么要加钱

    一部分旅游合同明显不公平

    据了解，有7.5%的旅游线路未主动与消费者签订旅游合同。即使签了合同，也常常出现很多加重消费者责任、免除旅行社自身责任和义务的情况。

    如安徽某旅行社与消费者签订的合同中，关于旅行社的违约责任全部为空白，而且旅行社不承担任何违约金。上海某旅行社在合同中规定“60岁以上老人，12岁以下儿童全程加收100元”。浙江省消协去年9月对12家旅游公司的相关合同文本进行调查，发现普遍存在老人、小孩参加旅游加价300-800元的附加条款，这些“加价条款”涉嫌价格歧视，损害了消费者的公平交易权。

    “无险”出游蛮常见

    超范围经营埋隐患

    有33%的旅游线路未向消费者推荐旅游意外保险。

    “无险”出游往往给消费者人身、财产安全埋下隐患。一些地方发生游客游玩期间出现意外，最后无人对其财产、安全负责的事件，原因之一是旅行社未尽提醒义务向消费者推荐意外保险。

    上海市消保委在对31家旅行社进行的随机抽查中发现，有8家只有国内旅游经营资质的旅行社，印制、发放出境旅游项目的广告和价目表，涉嫌超范围经营出境旅游业务。有关专家指出，超范围经营正是导致旅游纠纷频发的重要原因之一。

    合同内容随意变更

    吃住行等质量下降

    尽管消费者在出行前与旅游公司签订了旅游合同，但行程中旅行社单方变更合同内容、降低食宿、交通、购物等约定标准的现象仍有发生。

    如在体察活动中，有10%的消费者反映旅游中存在降低住宿标准的情况。上海某旅游公司在广告和合同中承诺的“五日四星”，实际变成了一天四星其他四天无星。

    有18%旅游线路出现擅自增加购物点的情况。如上海某旅游公司在合同中承诺是“纯玩团”，但实际上每天要安排一至两个购物点，并竭尽所能鼓动消费者购物。

    部分旅游公司为了多赚钱，违反合同约定，擅自减少景点、或变更为收费便宜的景点和自费景点。

    零接待费、负接待费

    这些名头后面暗藏陷阱

    近来，出境旅游以“零接待费”或“负接待费”形式经营的怪现象有蔓延之势。所谓“零接待费”，也就是旅游行业中常说的“零团费”，即地接旅行社从组团旅行社得到的接待费为零，而“负接待费”则是后者还要向前者支付一定费用来“买团”，消费者在不知情的状况下落入“零接待费”“负接待费”的旅游陷阱中。接团或买团的旅游公司，要靠游客购物的回扣、自费项目等收入，补贴食宿、交通等费用以及旅行社的利润和导游的收入，消费者常常被迫被带往购物点购物，旅游行为也因此发生了根本的变化。这些都侵害了消费者的合法权益，扰乱了旅游市场环境。

    今年第一号消费警示

    出游谨防途中权益受损

    春节旅游高峰即将来临，中国消费者协会联合各省市消协发布2007年第一号消费提示，特别提醒广大消费者“提高防范意识，谨防旅游途中权益受损”。

    首先，要仔细查验旅游公司的经营资质。消费者在选择旅游服务时，要选择持有当地旅游行政主管部门核准具备经营资质的旅游公司。出境旅游时，要选择持有国家旅游局核准具备出境旅游经营资质的旅游公司，并要求提供目的地接待旅游公司的名称及经营资质。

    其次，要慎重签订旅游合同。消费者在签订旅游合同时，一定要将日程安排、住宿条件、就餐和交通标准、购物次数等内容加以明确，凡遇有歧义或含糊其辞的内容，必要时应在合同补充文本中予以说明。

    第三，是参加“加价”旅游项目须留心。目前，个别旅游公司在旅游项目中对“老人”和“儿童”等消费能力相对较弱的消费者实行加价收费。消费者参加这类旅游时须留心，加价旅游的背后往往是过多的自费项目或购物安排。

    第四，要防备落入“零接待费”“负接待费”陷阱。消费者在选择旅游产品时，要事先多渠道地了解旅游产品的有关信息，通过正规渠道了解各线路的正常价格，不要盲目追求低价旅游，避免落入“零接待费”“负接待费”陷阱。

    第五，旅游购物要主动索取有效票证。消费者在旅游购物中，尤其是选购贵重物品时要理智、谨慎，要主动索取有效购物凭证。如在香港购物时，要尽量选择贴有“优”或“正”字标志的商家，确保明码标价，正版正货。

    第六，发现旅游服务问题要及时反映。消费者在旅游过程中一旦发现问题，要立即与出发地或接待地旅游公司联系，也可向当地旅游质监所、工商部门、消费者协会投诉。如出现强迫交易、敲诈勒索等情况，还应及时向公安部门举报。(叶根琴 李嘉)