北京游客在新加坡以1270美元购买的“祖母绿宝石”吊坠回国后经鉴定为人工合成吊坠。来自国家旅游局质监所的信息显示,去年各级旅游质监所正式受理投诉上万件,比2005年增长49.03%。其中出境游中北京游客投诉率最高,投诉旅游购物增幅大、问题多。业内专家提醒游客春节出游购物需擦亮眼睛,多加小心。在被投诉对象中,购物投诉313件,比上年同期增加了199件,同比增长174.56%。购物经营店通常采用以下手法进行欺骗:一是“老乡店”,即店老板假装同乡博得游客认同,以赠送礼物或超低价格为幌子,诱使旅游者购买商品,并且不开具发票;二是以假充真、以次充好;三是偷梁换柱:即演示的展品或样品为真,而游客实际买到的货物为假;四是导游诱导:地接社导游与商家相互勾结串通,诱使旅游者购买商品。

在旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮6个被投诉对象中,旅行社仍是被投诉的主要对象,占投诉总数的61.62%。在投诉旅行社案例中,比较集中的问题有:降低服务标准、擅自增减旅游项目、延误变更行程、导游未尽职责等。另外,出境游投诉明显增加,理赔金额大幅上升。在2006年受理投诉中,出境游投诉比上年同期增加了392件,同比增长77.62%,赔偿金额也随之同比上升了56.25%。其中投诉率较高的地区依次为:北京、上海、黑龙江、广东、湖北、天津、内蒙古、江西和四川。

从出境游目的地看,投诉比较集中的是香港、东南亚及欧洲等旅游线路。香港游的投诉主要是购物中存在的欺诈或以次充好的问题,泰国游的投诉主要是地接社导游擅自安排自费项目引起的纠纷,欧洲游的投诉主要是针对降低住宿标准和缩短游览时间的问题,另外还有港澳游、澳新游中对老年、儿童加价收费的问题。

同时,老年游客投诉呈上升的趋势。国家旅游局质监所表示,老年人因具备了在旅游时间、旅游需求及经济方面的消费能力而越来越多地参与到旅游活动中,但也由于旅行社的不正当竞争引起对老年消费者的不公平待遇,损害了老年消费者的合法权益而成为旅游投诉的主体。例如在出境游的旅行社报价中,因为老人、小孩、教师等群体被认为没有很强的购物能力,或不会听从导游诱导购物而被要求增加团费,引起老年游客的不满。(熊焱)