旅星评发［2009］76号

各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会：

　　为做好2009年度星级饭店复核工作，现就有关事项通知如下：

　　一、指导思想

　　以提高旅游饭店服务质量为核心，促进旅游饭店转型升级；以星级标准及相关标准为依据，引导旅游饭店规范发展；深化旅游诚信建设，切实维护饭店星级的权威性。

　　二、总体要求

　　（一）实现复核工作与积极应对金融危机工作的有机结合，提高复核工作的效果。今年各地饭店受国际金融危机与甲型H1N1流感的双重影响，在经营管理方面都遇到了不同程度的困难，各地的星级饭店复核要与饭店日常经营调整工作有机结合起来，以复核为契机，进一步推进饭店节能降耗、人员培训、设施设备养护维修等工作，确保饭店的服务质量与管理水平。

　　（二）严格把握标准，确保复核工作不走过场。要严格按照标准开展星级饭店复核，要求星评员严格检查、严格打分，加强对饭店管理水平、服务质量等“软件”的检查，促进星级饭店更加注重“软件”建设。对于不达标的饭店，要按照规定严格处理。

　　（三）创新复核工作机制，规范复核工作程序。一是继续执行区域交叉复核制度。各地在复核星评员的调配上，要采取省内各地市交叉安排的方法。有条件的省份，可积极协调临近省份，尝试跨省份的交叉复核。二是严格实行星评员工作反馈制度。要加强对星评员工作质量的评估，要求所有复核饭店必须对星评员的复核工作做出评价，并将有关情况直接反馈到星评工作组织机构。三是实行复核工作信息公开制度。在星评复核工作中，做到星评员公开、被复核星级饭店公开、复核结果公开，努力做到复核工作公开、公平、公正。

　　三、复核重点

　　（一）复核饭店前厅、客房、早餐服务质量是否与相应星级标准相互匹配。

　　（二）复核饭店在建设规格、设施设备和服务项目等方面作了哪些调整，是否仍然符合相应星级标准的要求。

　　（三）复核饭店在消防、安全、卫生等方面是否存在重大隐患，近期是否出现过重大安全事故。

　　（四）复核饭店对外承包经营的部门，其设施设备的维修保养、清洁卫生和服务质量等是否与相应星级标准相互匹配。

　　（五）复核饭店对客服务是否符合《星级饭店访查规范》的标准要求，服务质量是否稳定，相关规章制度是否健全。

　　（六）复核饭店在管理和服务方面有哪些创新的做法，值得在行业推广。

　　（七）复核饭店重大旅游投诉事件以及消防、治安、食品卫生等事故处理和突发事件应急处置预案制定的情况。

　　四、具体工作

　　（一）五星级饭店评定性复核

　　全国星评委于2009年下半年组织开展本年度满五年期五星级饭店评定性复核工作。复核范围包括22个省区市的126家饭店（具体名单见附件1），请有关“省级星评委”配合做好以下工作：

　　1、复核前准备，请为国家级星评员准备好《星级饭店访查规范》空白文本，并督促受检饭店认真填写《中国星级饭店评定报告书》和《星级标志满五年期饭店复核登记表》（附件2）。

　　2、复核检查结束后，要求复核饭店及时对国家级星评员的工作做出评价（附件3），督促饭店落实后续整改工作。

　　（二）一至四星级饭店复核工作

　　各地星评委要按照上述要求认真做好辖区内一至四星级饭店的复核工作。

　　请各地星评委在2009年12月31日前，将今年的星级饭店复核工作总结和处理饭店名单（按附件4格式要求填写）上报全国星评委。

　　特此通知。

全国旅游星级饭店评定委员会

二〇〇九年九月一日