作为一种自主性较强的旅游方式，自助游受到越来越多的旅游爱好者的喜欢，但在组织自助游的过程中，“责权利”的划分也较容易出现争议。

    ■合同争议、服务缩水、异地投诉成黄金周旅游“三大难题”

    ■旅游消费、旅游餐饮、途间安全制造旅游投诉热点

    ■出门在外，应该如何合理维权？

    2007年“五一”黄金周即将到来，新疆维吾尔自治区假日办于4月12日召开了黄金周假日旅游协调会议，要求各级假日旅游机构联合当地工商、公安、物价、质量技术监督部门，在节前和节日期间开展联合执法检查，全面整治旅游市场。

    和往年一样，打击非法经营旅行社业务和非法从事导游活动；打击争夺地盘、拉抢游客等欺行霸市行为；打击非法“陪游”、“伴游”等丑恶现象；重点打击“黑社”、“黑店”、“黑车”和“黑导”等无证经营行为和私拿回扣、索要小费、强迫购物等不正之风，都在整治之列。

    为此，本报记者搜集典型案例并采访有关部门和法律人士，给旅游消费者一些出游法律提示。

    合同上，时间缩水

    2005年五一期间，杨某在校友录里召集了8位多年不见的朋友，一起参加了某旅行社组织的吐鲁番、鄯善四日游，结果出发到了鄯善杨某等人才被告知是吐鲁番、鄯善三日游，杨某等人认为旅行社未按合同提供服务，要求旅行社进行赔偿。回到乌市后，立即向乌市旅游质量监督所进行了投诉，但是质监所没有支持杨某等人的赔偿要求，因为杨某手中的合同（旅行社开具的发票）上写明为吐鲁番、鄯善三日游。

    新疆四至律师事务所余志辉表示：本案例中很显然游客在拿到发票后，没有经过认真审核，没有看清楚发票上所写的合同内容。

    根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，只有因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社才应承担赔偿责任。因此，建议游客在签订合同时，要对合同内容作详细的了解，切不可只进行口头约定。

    此外新疆旅游执法总队总队长曹志新提醒旅游消费者：选择旅行社出游，要看资质是否到位，如合同专用章、财务专用章是否有清晰防伪编码。合同签订必须向旅行社支付全款，一旦出现矛盾，尽可能先继续旅行，回来后用书面方式并附合同及收据向所在地区旅游质监部门投诉，各级旅游质监部门会核实情况，尽可能维护旅游消费者的利益，自治区旅游投诉电话0991—8831902，大假期间24小时开通服务。

    “高价水货”维权麻烦

    今年3月5日至3月20日，家住南湖的张先生和单位的同事一起参加某旅行社的港、澳、新马泰10日游。回到乌鲁木齐后张先生就不断接到同事的抱怨电话，因为同事们从这些地方买回的所谓名表、宝石，经过鉴定后基本上都是劣质产品。张先生等人到达香港后的第二天，导游就带领张先生等人去购买珠宝和名表。现在虽然同事们已经得知这些上千元的宝石、手表都是假的，可也投诉无门，因为觉得太远，不少人把购物票据都扔了。和张先生情况类似的是入选全国典型旅游投诉案例的王先生。

    2006年4月，新疆的王先生等8名游客参加了某旅行社组织的赴新、马、泰、港、澳15日游。行程至香港时，在友佳旅游（香港）有限公司导游带领下，于2006年4月5日在香港（国际）名表展销中心，以76572元港币购买了12块手表。回到新疆后，游客发现这些手表或严重脱色或表针乱摆。其中，王先生以30412元港币购买的一对“天然钻石”手表，经自治区岩矿宝玉石产品质量监督检验站鉴定为：“群镶为合成立方氧化锆”，并判断这一对手表的市场价格最多为四五千元。尽管王先生与香港（国际）名表展销中心取得联系，但对方以超过购买日起14天为由不予退货，购表游客至今未得到赔偿。

    对此新疆旅游执法总队总队长曹志新提醒旅游消费者：出门旅游购物要慎重，买点一般性旅游纪念品无可非议，但是新马泰港澳买钻戒、手表、照相机、摄像机一旦出现问题，处理起来很麻烦，建议此类商品尽可能在本地正规商店购买。

    新疆四至律师事务所陈克峰律师表示：消费关系是建立在消费者与商家之间的关系，即使消费者购买了假冒伪劣产品，在法律上旅行社和导游也不需要承担责任。所以提醒旅游者最好不要购买自己不能确保其质量或者维权很复杂的商品。

    “四星”变“三星”谁买单

    近期，乌鲁木齐市新市区人民法院受理了这样一个案件：2006年五一大假期间，陈华（化名）决定带全家人一起到云南玩几天，在经过多方比较后，陈华和一家旅行社签订了协议。该旅行社保证，旅行过程中的住宿酒店为四星级。可一进住宿的宾馆，陈华就傻眼了，“明明说好是四星，怎么变成三星了呢？”在返回乌鲁木齐后，陈华找到了当初签订协议的旅行社，要求退钱。

    看到游客纷纷投诉，该旅行社做出一个决定，拒绝向云南缔结社支付剩余的1万多元余款。

    为此，云南的这家缔结社遂将该旅行社诉至法院，要求支付欠款并赔偿相关损失。

    新市区人民法院对此作出一审判决：该旅行社应当支付云南缔结社的剩余费用。

    负责承办此案的法官解释：法院在审理的过程中查明，该旅行社当初对游客住宿标准的承诺是“四星级”，但实际在和缔结社协议中却又变成了“三星”，而且游客的投诉主要是对住宿标准临时改变不满，这个责任应当由旅行社来承担。该法官还特别提醒，在即将到来的五一黄金周里，有出游计划的人应当特别注意，在和旅行社签订协议时一定要注明违约责任，切莫因约定不明而被卷入旅行社之间的“扯皮”纠纷中。

    一顿饭吃出一肚子气

    2007年2月，林女士参加了某旅行社30人的广州、深圳、港澳8日游，来到异地的第一顿饭，就让林女士对整个旅游失去了信心。

    2月20日早上，当地导游说带大家吃早茶。结果到地点后大家都傻眼了，卫生环境极差不说，餐厅人声鼎沸，全都是来自各地的旅行团。林女士等10人一桌坐定后，服务员端上一盆白粥、一盘榨菜、一盆除了酱油什么都没有的白皮汤面条，10个鸡蛋，一盘没有盐味没放任何菜的炒河粉，这就是10个人的全部早餐。正当林女士等人愁的不知如何动筷时，听见导游对旁边桌子的人说“自己快到后堂去抢盆面条端上来，不然就没有了”。饭后，林女士等人对导游提出抗议。

    经过第一次的抗议后，虽然后来的就餐质量有所改善，但是每次仍然都像打仗似的，甚至到了餐厅预先订好的位置被别的旅行团先占了。

    “本来想出门走走看看，休闲放松，没想到把人紧张的，回家都一个星期了还经常做梦在排队，人山人海的在挤座位。”这就是林女士港澳之游的回忆。

    几个月过去了，林女士仍然想着如何去对这件事进行投诉。

    新疆旅游执法总队工作人员表示：林女士的情况现在还是可以投诉的。林女士既可以投诉本地的旅行社，也可以当时向当地旅游管理机关投诉，林女士虽然没有发票，但是有旅游合同也可以作为投诉凭证。

    根据相关法规，旅游者向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期限为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时算起。有特殊情况的，旅游投诉受理机关可以延长投诉时效时间。

    投诉人或者被投诉人对旅游投诉受理机关作出的处理决定或行政决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级机关申请复议；对复议决定不服的，可在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。

    此外曹志新队长还提醒旅游爱好者：一些自发户外旅游、由户外运动俱乐部组织，所谓的AA制探险徒步游、分时度假旅游、发展会员有奖旅游，希望广大旅行消费者参加时要慎重再慎重，这里一旦出现“陷阱”害死人，如果出现问题消费者总是吃亏上当，责任推委扯皮，因为没有此类消费的管理机制，法律关系不明，出了问题要想得到较为理想的解决是无法办到的。

    自驾游分清责权利

    随着有车族的增加，自驾游受到越来越多人的青睐。今年“五一”林先生将参加新疆移动警务邦仕汽车俱乐部组织的新疆至西藏10日自驾游，他决定开着自己新买的爱车去一趟梦中的西藏。

    据该活动的组织者李战飞介绍，自驾游在新疆也就两三年的历史。自驾车游一般有三种，一是喜欢旅游的朋友自发组团相约出行，二是由会员制车友俱乐部，以非赢利“共同娱乐”为目的组织的驾车游，还有一种就是由旅行社负责安排行程的自驾游活动。

    此次李战飞所在的俱乐部采取的是由汽车俱乐部发起活动，然后由汽车俱乐部和旅行社签订合同，约定彼此在游客活动中的责权利。而参加自驾游的旅客也和旅行社签订一份合同，约定双方责权利。

    一般参加活动的大致分为两种人，一种是自己开车参加，一种是搭乘他人车辆的人。由于全国目前还没有一个关于自驾游的统一合同，当发生纠纷时，往往很难分清旅行社和旅客的责权利。

    对此新疆公廉律师事务所徐淳律师有以下提醒：

    游客保护自己权利最好的方式就是签订一个合同。目前重庆市已经有了《自驾车国内旅游服务合同》，其中明确了游客和旅行社的责权利的划分，建议喜欢自驾游的人可以参照此合同对比旅行社提供的合同，明确自己的责权利，拟一份适合自己的合同。

    其次，在合同中应该特别注意以下两个问题：

    一是约定好自驾游安排的行程景点以及旅行社收取的团费的构成情况，尤其应写清楚是否包括车辆过桥费、过路费、油费等费用的支付问题。

    二是合同中最好能够约定，如果自驾游途中车辆发生故障需要急救，即使是游客自备的车辆，旅行社也应及时协助游客处理，尽到组织协调者的义务。

    此外自驾游过程中安全问题是重中之重，而车祸后的赔偿也最容易发生纠纷。林先生参加的此次活动，就有自带车的游客，也有搭乘他人车辆拼车的游客，因此自驾游途中发生车祸时，司机自己受伤，搭车的旅友也受伤，车主该如何赔偿成为大家关心的问题。

    新疆四至律师事务所的王圣杰律师认为：这要分两种情况，看是付费搭车还是免费搭车。

    如果搭车人给了驾驶员一定的乘车费用，那么他们之间就构成一种合同关系。一旦发生事故除因旅客自身原因外，无论车主有无过错，均应该承担责任。律师提醒，即使收费，有时车主也会与搭车人约定万一发生交通事故，车主不承担责任。但根据《合同法》，一旦出了事故对搭车人造成了人身伤害，即使有这个约定也是无效的，车主还是要承担责任。

    第二种情况是免费搭乘。《民法》专门规定驾驶高速运输工具造成他人损害的无论当事人有没有过错，都应当承担民事责任，所以司机即使没有过错也应当承担责任，因为他侵犯了搭车人的人身权利，但是受害人故意造成事故的除外。因此为减少自驾游的风险，减轻事故损失，律师建议旅客购买自驾车意外伤害保险，购买保险时注意保险的期限和范围。